Las mismas diez preguntas cada mes

Charo era la persona de recursos humanos de una empresa de transporte de Zaragoza. Ochenta empleados, la mitad conductores que pasaban poco por la oficina. Charo hacía nóminas, contratos, altas, bajas, vacaciones y, sobre todo, sin que figurara en ninguna parte de su contrato, contestaba preguntas. Todo el día.

Las preguntas eran casi siempre las mismas. «Charo, ¿cuántos días de vacaciones me quedan?». «Charo, ¿cómo pido un anticipo?». «Charo, ¿qué hago si pierdo una factura de gasoil?». «Charo, ¿el día del padre es festivo?». «Charo, ¿hasta cuándo puedo cambiar el turno?». Diez preguntas, doce, quince. Las mismas cada semana, las mismas cada mes, hechas por personas distintas. Un conductor que llamaba desde Francia para preguntar lo del anticipo. Otro que se pasaba por la oficina a preguntar lo de las vacaciones. El correo lleno. El teléfono sonando.

Charo contestaba con paciencia, porque era buena en su trabajo y porque las preguntas, para quien las hacía, eran importantes. Pero cada respuesta la sacaba de lo que estaba haciendo. Y lo que estaba haciendo —las nóminas, los contratos, los líos de verdad— era lo que solo podía hacer ella. Las preguntas, en cambio, las podía contestar cualquiera que tuviera la información delante. El problema es que la información solo la tenía Charo, en su cabeza y en unas carpetas.

Una pregunta repetida es una pregunta sin resolver

Hay una cosa que conviene entender, y es que una pregunta que se repite mucho no es mala suerte: es una señal de que algo no está resuelto. Si quince personas preguntan lo mismo al cabo del mes, no es que sean pesadas. Es que la información que necesitan no está donde la buscan. La buscan en Charo porque no la encuentran en ningún otro sitio.

La empresa tenía las respuestas. Estaban en el convenio, en el manual del empleado, en un par de circulares, en el sentido común de Charo de tantos años. Pero estaban repartidas, en documentos que nadie leía porque eran largos y aburridos, y escritas en un idioma —el de los convenios— que no contesta a «¿cuántos días me quedan?» sino que habla de «devengo proporcional del periodo vacacional». Así que la gente, en lugar de leerse el convenio, hacía lo lógico: preguntaba a Charo.

Un chatbot que mira hacia dentro

Cuando se habla de chatbots, casi siempre se piensa en el de atención al cliente, el de la web, el que contesta a la gente de fuera. Pero hay otro, del que se habla menos y que muchas veces vale más: el que contesta a la gente de dentro. El asistente interno.

A Charo le montamos uno. No conectado a la web, sino a las herramientas de la empresa. Por un lado, le dimos toda la información que vivía suelta —el convenio, el manual, las circulares, las normas de vacaciones y anticipos—, traducida a respuestas claras, no a parrafadas legales. Por otro, lo conectamos al sistema donde estaban los datos de cada empleado, para las preguntas que dependían de la persona, como los días de vacaciones que le quedaban a cada uno.

Así, cuando un conductor escribía desde el móvil «¿cuántos días de vacaciones me quedan?», el asistente miraba sus datos y contestaba: «Te quedan once días de este año. Recuerda que puedes disfrutarlos hasta el 31 de enero». Y cuando preguntaba «¿cómo pido un anticipo?», le contestaba con los pasos exactos y el enlace al formulario. Las mismas respuestas que daba Charo, pero a cualquier hora, a la vez a varios, y sin sacar a Charo de las nóminas.

Lo que un asistente interno tiene que tener (y que casi nunca tiene)

Aquí hay que ser honesto con dos cosas, porque un asistente interno mal hecho es peor que no tener ninguno.

La primera: tiene que decir «no lo sé» cuando no lo sabe. Un asistente que se inventa cuántos días de vacaciones te quedan es un desastre, porque la gente toma decisiones con eso. El de Charo, cuando una pregunta se salía de lo que sabía con certeza, no improvisaba: contestaba «esto mejor te lo confirma Charo» y le pasaba el aviso. Mejor un asistente que deriva el diez por ciento de las preguntas que uno que contesta el cien por cien y se inventa una parte.

La segunda: la información tiene que estar al día. Si cambia el convenio y el asistente sigue contestando con el viejo, hace daño. Por eso lo importante no fue montarlo, sino dejar claro quién y cómo lo mantenía. Un asistente interno no es un cuadro que se cuelga y ya está; es una planta que hay que regar.

Lo que Charo recuperó

El primer mes, los conductores desconfiaban y seguían llamando a Charo «por si acaso». Charo, en lugar de contestar, les decía: «pregúntaselo al asistente y, si no te convence, me llamas». Casi siempre les convencía. A las pocas semanas, el teléfono de Charo sonaba la mitad. El correo bajó. Y Charo, por primera vez en años, terminaba las nóminas sin quedarse hasta las ocho.

No sobró Charo, conviene decirlo. Lo que sobró fue que Charo hiciera de buscador humano de respuestas que ya estaban escritas. Su trabajo de verdad —el que necesita criterio, trato con personas, cabeza— seguía siendo suyo y solo suyo. Lo que se llevó la máquina fue lo repetido, lo mecánico, lo que la interrumpía treinta veces al día.

Me lo dijo con una frase que me quedé.

—Yo creía que mi trabajo era contestar a la gente. Y resulta que mi trabajo era todo lo que no me dejaban hacer por estar contestando a la gente.

Porque eso es, casi siempre, un buen asistente interno. No quita el trato humano donde hace falta. Quita las treinta interrupciones diarias que impiden que el trato humano ocurra donde de verdad importa.