El almacén que mentía

El pedido entró un sábado por la mañana. Cliente nuevo, de Pontevedra. Compró siete unidades de una grifería de cocina. Pagó por adelantado, cuatrocientos noventa euros. La web le mandó un correo de confirmación con un número de pedido y la frase «Tu pedido está en preparación».

En el almacén, el lunes, Andrés abrió la lista de pedidos del fin de semana. Eran veintitrés. Fue a la estantería B-12, donde estaba la grifería. Quedaban dos cajas. Andrés frunció el ceño. Buscó en otras estanterías. Miró en el almacén de abajo. Llamó al de Albacete, por si tenían. No tenían. Se sentó en el escritorio de la entrada y abrió Outlook.

«Estimado cliente, lamentamos comunicarle que…».

Borró. Empezó otra vez.

«Buenos días. Soy Andrés, del almacén. Lamentablemente, ha habido un error de stock con su pedido…».

Borró. Empezó otra vez. Llevaba dos años escribiendo el mismo correo. No sabía cómo hacerlo bien.

El cliente de Pontevedra recibió el correo dos horas después. Pidió la devolución. No volvió a comprar.

El número que no coincidía

La web tiraba del stock que estaba en una hoja de cálculo conectada por una sincronización que se hacía dos veces al día, a las nueve y a las seis. La hoja de cálculo la actualizaba Andrés cuando podía. Y Andrés podía a veces, no siempre. Cuando entraba un pedido grande de un proveedor, lo apuntaba al final de la jornada. Cuando había una devolución, lo apuntaba al día siguiente. Cuando alguien venía a recoger en mano, a veces se le olvidaba apuntarlo. Cuando Lucía, su compañera, hacía una venta directa a un cliente que pasaba por el almacén, lo apuntaba ella en un cuaderno y a veces lo pasaba al Excel, a veces no.

La web, mientras tanto, vendía. Vendía lo que decía la hoja del día anterior. A las nueve de la mañana, después de la sincronización, la web era la verdad del lunes. A las dos de la tarde, ya era una verdad gastada. A las seis, otra sincronización. A las siete, otra verdad gastada. Y los fines de semana, sin sincronizaciones, la web vendía con la verdad del viernes a las seis.

Los lunes por la mañana eran un campo de minas. Andrés abría la lista y, de los veintitrés pedidos del fin de semana, había siempre dos o tres con productos que no estaban. A veces no estaban porque otro cliente, en tienda, los había comprado el sábado. A veces porque la hoja de cálculo decía siete y en realidad había dos desde el martes pasado, cuando se perdieron tres unidades que nadie supo nunca dónde fueron.

Andrés cancelaba. Devolvía. Pedía perdón. Lo hacía bien, con educación. Los clientes, en general, lo entendían. Pero no volvían.

Lo que mide y lo que no se mide

La empresa medía las ventas. Cada mes, un Excel con la facturación. La facturación crecía. El gerente estaba contento.

La empresa no medía las cancelaciones por falta de stock. Nadie las anotaba en ningún sitio. Andrés sabía, por intuición, que eran muchas. Pero «muchas» no es un número. Y los números los llevaba el gerente, no Andrés.

Tampoco medía los clientes que pedían una vez, se quedaban sin producto, y no volvían. Esa es una métrica especialmente cruel: no aparece en ningún informe porque, por definición, no aparece nada. Lo que no ocurre no se mide.

Cuando, finalmente, un becario de turno —era una empresa con becarios de tres meses, que aprendían poco y se iban— se sentó a hacer cuentas, descubrió varias cosas a la vez. Que el ocho por ciento de los pedidos online se cancelaban por falta de stock. Que de los clientes que sufrían una cancelación, solo el quince por ciento volvía a comprar en los doce meses siguientes. Que el coste estimado del problema, sumando facturación cancelada y clientes perdidos, era de unos sesenta mil euros al año. Quizá más.

Sesenta mil euros al año. Que no aparecían en ningún sitio porque, técnicamente, no había una factura por ellos.

El gerente, una mañana

El gerente leyó el informe del becario una mañana. Lo leyó dos veces. Lo leyó una tercera vez, en alto, en su despacho, con la puerta cerrada. Llamó a Andrés.

—¿Tú sabías esto, Andrés?

—Algo me figuraba.

—¿Cuánto tiempo llevamos así?

—Desde que tenemos la web. Tres años y medio.

El gerente no preguntó por qué no se lo había dicho antes. Sabía la respuesta. Andrés no era responsable de la web. Andrés era responsable del almacén. Y en el almacén, lo que él podía controlar, lo controlaba. La web la llevaba una empresa externa. Cada vez que Andrés había mencionado lo del stock, le habían dicho que esa parte la llevaba el de informática. El de informática, externo, venía un día al mes y arreglaba lo urgente. El stock nunca era urgente, hasta que lo era.

—Vamos a arreglarlo.

—¿Cómo?

—Eso es lo que vamos a averiguar.

Lo que se hizo

No fue una solución espectacular. No hubo un anuncio. No hubo un proyecto con un nombre en inglés. Hubo, durante tres meses, una persona —no Andrés, otra, contratada para esto— que se sentó a entender exactamente cómo entraba y salía cada unidad del almacén. Quién la apuntaba. Cuándo. Dónde. Qué pasos había entre el momento en que un producto se vendía y el momento en que la web se enteraba.

Encontró cinco huecos. Cinco momentos en los que la información se perdía. La venta en mano que no se apuntaba. La devolución que se apuntaba un día después. El pedido al proveedor que se metía en bloque a final de mes, cuando ya llevaba dos semanas en la estantería. La rotura de la grifería del señor que se cayó —que sí, se cayó una vez y rompió dos cajas, y nadie ajustó el stock—. Y la sincronización lenta, que iba en lotes, dos veces al día, en una empresa que recibía pedidos a todas horas.

Los cinco huecos se cerraron uno a uno. Sin grandes herramientas. Con un sistema que registraba cada movimiento en el momento, con un código de barras en el almacén, una pantalla táctil de cuarenta euros y un sistema en la nube que sincronizaba la web cada minuto. No cada doce horas: cada minuto.

A los seis meses, las cancelaciones por falta de stock habían bajado al uno por ciento. Andrés ya no escribía el correo de las disculpas. No supo qué hacer con el rato extra. Se sentó a ordenar la estantería B-12, que llevaba dos años pidiéndolo.

Lo que pasó cuando dejó de mentir

Un día, ese mismo año, llegó un cliente al almacén. Quería siete unidades de una grifería. Lucía las buscó en la pantalla. Había nueve. Fue a la estantería. Había nueve. Cobró siete. La pantalla se actualizó a dos. La web, a los pocos segundos, también.

Lucía no le dio importancia. Era lo normal.

Lo que tardó dos años en ser lo normal había sido, antes, el milagro que casi nunca pasaba.