El comercial que lo llevaba todo en la cabeza

Paco tenía una libreta. Negra, de esas con goma elástica que venden en los aeropuertos. La llevaba en el bolsillo interior de la chaqueta, siempre el mismo bolsillo, y la sacaba con un gesto que a estas alturas era involuntario: la mano entraba, los dedos encontraban la goma, tiraban. Diecisiete años haciéndolo igual.

En la libreta estaba todo. Los nombres de los clientes, los de sus mujeres, los de algunos hijos. Qué les había prometido y cuándo. A quién podía llamar un lunes a primera hora y a quién había que esperar al jueves después de comer porque antes estaba de mal humor. Qué descuento se le había hecho a Martínez en septiembre y por qué no se le podía hacer el mismo a Gutiérrez sin que se enterara Fernández.

Paco era el mejor comercial de la empresa. Lo sabían todos. Lo sabía el gerente, que le dejaba hacer. Lo sabían los otros dos comerciales, que le envidiaban sin decirlo. Lo sabía la administrativa, Carmen, que cada vez que necesitaba un dato de un cliente tenía que esperar a que Paco cogiera el teléfono.

Un martes de enero, Paco no vino a trabajar. Gripe. Nada grave. Su mujer llamó a las nueve para avisar.

A las diez, un cliente llamó preguntando por un presupuesto que Paco le había prometido para esa semana. Carmen no sabía nada de ese presupuesto. Buscó en el correo. Nada. En el CRM de la empresa —que era una hoja de Excel con pestañas de colores— tampoco. Llamó a Paco.

—Está en la libreta —dijo Paco, con voz de gripe—. Página... no sé, por la mitad. Busca «Transportes Levante».

La libreta estaba en la chaqueta de Paco. La chaqueta estaba en casa de Paco. Paco estaba en la cama con treinta y ocho y medio.

Carmen llamó al gerente.

—¿Y no puede ir alguien a buscar la libreta?

Carmen no contestó. No hacía falta.

La semana sin Paco

Paco estuvo de baja nueve días. En esos nueve días pasaron cosas. Nada catastrófico. Nada que saliera en las noticias. Cosas pequeñas que, sumadas, dejaban un sabor que el gerente reconocía porque lo había probado antes: el sabor de depender de una sola persona.

Un cliente de Alicante llamó tres veces. Nadie supo decirle en qué punto estaba su pedido. Al final dejó de llamar. Cuando Paco volvió y le llamó, el cliente dijo que no pasaba nada, pero con ese tono que significa que sí pasa.

Otro cliente envió un email pidiendo las mismas condiciones del año pasado. Nadie sabía cuáles eran las condiciones del año pasado. Estaban en la libreta.

Un tercero, el de Fernández, llamó para quejarse de que Gutiérrez había conseguido mejor precio. Nadie sabía cómo se había enterado Fernández, pero el problema estaba servido. Y la solución, en una libreta que estaba en una chaqueta que estaba en un perchero que estaba en Murcia.

Lo que Paco no hacía mal

Lo fácil sería decir que Paco era desordenado. Que era un problema de disciplina. Que si hubiera rellenado el sistema todo habría ido bien.

No es verdad.

Paco no rellenaba el sistema porque el sistema no le servía. La hoja de Excel tenía columnas para nombre, teléfono y email. No tenía columna para «a este no le llames antes del jueves». No tenía columna para «le prometí un 12 % pero solo si firma antes de marzo». No tenía columna para «su mujer se llama Inés y acaba de tener un nieto, pregúntale qué tal».

Paco usaba la libreta porque la libreta se adaptaba a cómo él trabajaba. La hoja de Excel le obligaba a trabajar como trabajaría un robot. Y Paco no era un robot. Era un comercial. Que son cosas distintas.

La herramienta que Paco usaría

Un CRM que funciona no es una hoja de Excel con más columnas. Ni un software americano con veinte módulos de los que usas tres. Un CRM que funciona es una herramienta que se adapta a cómo trabaja tu equipo comercial. Que tiene sitio para lo que Paco apuntaba en la libreta: los compromisos, los contextos, las particularidades de cada cliente que no caben en un campo de formulario estándar.

Un CRM que funciona avisa a Carmen cuando hay un presupuesto pendiente, sin necesidad de llamar a nadie. Que le dice al comercial que hoy toca llamar a Transportes Levante porque hace dos semanas que no se sabe nada de ellos. Que guarda el histórico de cada cliente —precios, acuerdos, conversaciones— para que el día que Paco esté enfermo, o de vacaciones, o decida jubilarse, la empresa no se quede en la oscuridad.

No sustituye a Paco. Hace que lo que Paco sabe no desaparezca cuando Paco no está.

La pregunta que nadie hizo a tiempo

El gerente llamó a Paco cuando volvió de la baja. Le dijo que necesitaban organizar mejor la información comercial. Paco dijo que sí, que claro, que llevaba años diciéndolo. El gerente se quedó callado un momento. Los dos sabían que eso no era del todo verdad. Paco llevaba años diciendo que el Excel no servía. Pero también llevaba años cómodo con su libreta, porque la libreta le hacía imprescindible, y ser imprescindible, aunque nadie lo diga, da una seguridad que no da ningún contrato.

Carmen, que estaba en la mesa de al lado, dijo sin levantar la vista del ordenador:

—El problema no es la libreta. El problema es que la libreta solo la puede leer Paco.

Nadie añadió nada. Paco se metió la mano en el bolsillo interior de la chaqueta. La libreta seguía ahí.