El buzón de voz que nadie escuchaba

El teléfono de Clima Sureste sonaba de una manera concreta: tres tonos y, si nadie lo cogía, saltaba una voz grabada en 2019 por el hijo del dueño, que entonces tenía veintidós años y ahora vivía en Alemania. «Ha llamado usted a Clima Sureste. Deje su mensaje después de la señal.»

Mari Carmen llevaba nueve años cogiendo ese teléfono. En invierno entraban ocho o diez llamadas al día y no había problema. En julio entraban sesenta. Ella cogía las que podía. Las demás iban al buzón.

Un martes de agosto, a las dos y media, se sentó con el bocadillo y miró la pantalla del teléfono fijo. Ponía: 41 mensajes nuevos.

Llevaba puesto ese número desde hacía días. Igual desde hacía semanas. No lo sabía.

Lo que había dentro del buzón

Los escuchamos los dos, con un cuaderno delante. Tardamos una hora y cuarenta minutos, porque hay gente que deja un mensaje de dos minutos para decir que llame usted a este número.

De los cuarenta y uno: dieciocho eran averías. Nueve eran gente pidiendo presupuesto para una instalación. Seis eran comerciales. Cuatro eran proveedores. Tres eran el mismo señor, un tal Emilio, que llamó el lunes, el miércoles y el viernes de la misma semana, cada vez con la voz un poco menos amable, para preguntar si le iban a llamar por el aire de la peluquería de su mujer.

El último mensaje de Emilio duraba once segundos. Decía: «Nada, nada, ya lo he resuelto.»

Y uno era de una comunidad de vecinos de La Alberca. Cinco máquinas. Ese mensaje tenía dieciséis días.

Mari Carmen apuntó los números en el cuaderno y fue llamando. De las dieciocho averías, catorce ya estaban resueltas por otra empresa. De los nueve presupuestos, siete tampoco hacían falta ya.

Lo que pedían y lo que necesitaban

El dueño, Paco, me lo planteó así en la primera reunión:

—Yo lo que necesito es una centralita en condiciones. Que reparta las llamadas. Que si Mari Carmen está ocupada, entre en el móvil de otro.

—¿Y quién es el otro?

Paco se quedó pensando.

—Pues... los chicos están en las obras. Con las manos metidas en una máquina. No pueden coger el teléfono.

—Entonces la llamada va a seguir cayendo en el buzón.

—Bueno. Pero al menos habría intentado repartirla.

El problema no era el reparto. El problema era que un mensaje de voz, en esa empresa, no existía hasta que alguien se ponía un auricular y lo escuchaba entero. No se podía leer por encima. No se podía buscar. No se podía saber si era urgente sin invertir cuarenta segundos en averiguarlo. Y cuando hay cuarenta y uno, esos cuarenta segundos se convierten en media mañana, y media mañana en agosto no la tiene nadie.

Paco quería que entraran menos llamadas al buzón. Lo que necesitaba era que las que entraran se pudieran leer.

Cómo funciona, sin humo

Montamos una cosa pequeña. El buzón de voz dejó de ser un buzón de voz y pasó a ser una lista.

Cuando alguien deja un mensaje, el audio se transcribe automáticamente a texto. La transcripción se guarda junto al número de teléfono, la hora y el audio original, por si hace falta oírlo. Después, un clasificador lee ese texto y le pone una etiqueta: avería, presupuesto, proveedor o comercial. Si el texto menciona que no hay frío, que gotea o que hay una tienda cerrada, la marca como urgente.

Todo eso aparece en una sola pantalla, ordenada por hora, con el número, la etiqueta y las tres primeras líneas de lo que dijo la persona. Se lee de un vistazo. Cada línea tiene un botón: llamado.

Conviene decir lo que esto no hace, porque es fácil vender lo contrario. No contesta a nadie. No manda un WhatsApp automático. No decide a quién se atiende antes. Y la transcripción no es perfecta: con ruido de obra detrás y un apellido raro, se equivoca. Por eso el audio original sigue ahí, a un clic.

Lo único que hace es convertir cuarenta y un audios en cuarenta y una líneas de texto. Parece poco. Es la diferencia entre una tarea de hora y media y una de cuatro minutos.

Lo que cambió

El primer dato es tonto y es el más importante: el contador de mensajes sin escuchar dejó de existir. No porque entren menos, sino porque se leen todos, todos los días, en el primer café.

En los cuatro meses siguientes, el 91 % de los mensajes se devolvieron el mismo día. Antes, medido sobre el histórico que pudimos reconstruir, se devolvía en el día menos de la mitad.

De aquellos nueve presupuestos perdidos del buzón de agosto, siete se habían ido a otra empresa. En los cuatro meses siguientes se recuperaron catorce instalaciones que, con el sistema anterior, se habrían quedado dentro del contestador. Paco calculó lo que sumaban. No voy a poner la cifra aquí, pero era más de lo que costó montar todo esto, multiplicado por varias veces.

Y hubo un efecto que nadie había pedido. Al tener los mensajes en texto, se podía buscar. Un cliente llamó en octubre diciendo que ya había avisado del mismo problema en verano. Mari Carmen escribió el número en el buscador y ahí estaba el mensaje, del 3 de agosto, con su transcripción. Tenía razón el cliente.

La lista de la mañana

Mari Carmen imprime la lista cada mañana. Se lo dijimos: no hace falta, se puede llevar en la pantalla. Ella imprime igual. Va tachando con un bolígrafo azul los que ha llamado, y al final del día tira el papel a la papelera.

Un día le pregunté por qué lo imprimía si el botón de llamado hacía exactamente lo mismo.

—Porque así veo lo que me queda —dijo—. Antes no sabía a quién no había llamado todavía. Eso es lo que me quitaba el sueño. No el trabajo. El no saber.

Pulsa el botón también, por cierto. Las dos cosas.