El empleado que no figuraba en nómina

Marga lleva una empresa de instalaciones eléctricas en Elche. Veintidós empleados, doce furgonetas, y un proceso que se repetía cada día y que nadie quería hacer.

El proceso era este. Cada mañana llegaban entre quince y treinta partes de trabajo. Los electricistas los rellenaban a mano, en la furgoneta, al terminar cada instalación: qué habían hecho, qué material habían gastado, cuántas horas. Por la tarde, una persona de oficina —Rebeca— cogía esos partes, uno a uno, y hacía con cada uno tres cosas. Primero, pasaba los datos al programa de facturación. Segundo, descontaba el material gastado del almacén. Tercero, si el parte mencionaba algo pendiente —«falta una caja de mecanismos», «el cliente quiere presupuesto para el segundo baño»—, abría una tarea para que alguien lo gestionara.

Tres pasos. Treinta partes. Todos los días. A Rebeca le ocupaba la tarde entera. Y cuando Rebeca tenía vacaciones, o estaba mala, los partes se amontonaban en una bandeja y el lunes siguiente había que hacer ciento veinte de golpe.

Marga me llamó porque había oído hablar de la inteligencia artificial y quería «un chatbot o algo de eso». Le pregunté para qué. Me explicó lo de los partes. Le dije que lo que necesitaba no era un chatbot.

—¿Ah, no? Si todo el mundo habla de chatbots.
—Un chatbot contesta preguntas. Usted no necesita que nadie le conteste preguntas. Necesita que alguien haga un trabajo.

La diferencia que no se explica bien

Hay una confusión que se repite, y la entiendo, porque las palabras se usan mal en todas partes. Un chatbot es una cosa que habla. Le preguntas y te responde. Es una conversación. Sirve para atender a un cliente, para resolver dudas, para guiar a alguien por un menú. Pero acaba donde acaba la frase. Cuando deja de hablar, no queda nada hecho.

Un agente es otra cosa. Un agente no conversa: ejecuta. Le das un trabajo con varios pasos, le explicas qué hacer en cada uno y le das acceso a las herramientas que necesita —el programa de facturación, el almacén, el gestor de tareas— y lo hace. Solo. De principio a fin. No te devuelve una respuesta bonita: te devuelve el trabajo terminado.

Se lo expliqué a Marga con una imagen que entendió enseguida.

—Un chatbot es como un compañero al que le preguntas dónde está la grapadora y te lo dice. Un agente es como Rebeca: coge el parte, lo lee, factura, descuenta el almacén y abre la tarea. La diferencia es que uno sabe y el otro hace.
—Entonces yo quiero a Rebeca.
—Quiere a alguien que haga lo que hace Rebeca con los partes. Rebeca, mientras, va a hacer cosas que un programa no puede hacer.

Lo que es un agente, sin misterio

Un agente a medida no es un producto que se compra en una tienda. Es algo que se construye para una empresa concreta, porque hace el trabajo de esa empresa concreta. El de Marga tenía que entender los partes de Marga, conocer su catálogo de material, conectarse a su programa de facturación y a su almacén. El de otra empresa sería distinto, porque el trabajo sería distinto.

Por dentro, no es más que esto: un modelo de lenguaje —de los que entienden texto escrito por personas— al que se le dan tres cosas. Una, instrucciones claras de qué hacer paso a paso. Dos, acceso a las herramientas de la empresa, igual que a un empleado nuevo le das usuario y contraseña de los programas. Y tres, reglas de cuándo parar y avisar a una persona. Esa tercera es la importante. Un buen agente no es el que lo hace todo solo; es el que sabe lo que no debe hacer solo.

Al de Marga le pusimos una regla simple: si un parte estaba claro, lo procesaba entero sin preguntar. Si había algo raro —un material que no estaba en el catálogo, una cantidad rara, una nota que no entendía—, no inventaba. Lo dejaba apartado y le mandaba un mensaje a Rebeca: «Tres partes para revisar». Rebeca los miraba en cinco minutos. Los otros veintisiete ya estaban hechos.

El primer mes

El primer mes fue de desconfianza, como tiene que ser. Rebeca revisaba todo lo que hacía el agente, parte por parte, igual que se revisa a un becario nuevo. Las dos primeras semanas encontró cosas. Un material que el agente descontaba mal porque dos referencias se parecían. Un cliente cuyo nombre estaba escrito de tres formas distintas en el sistema. Lo corregimos. Cada cosa que Rebeca corregía, el agente la aprendía como regla, y no la volvía a fallar.

A la tercera semana, Rebeca dejó de revisarlo todo. Empezó a revisar solo lo que el agente apartaba, que era lo único dudoso. La tarde se le quedó libre. Y aquí viene lo que Marga no esperaba: Rebeca no se quedó sin trabajo. Marga le dio el trabajo que llevaba dos años sin hacerse porque nadie tenía tiempo. Llamar a los clientes de hacía seis meses para ofrecerles la revisión anual. Negociar mejores precios con dos proveedores. Ordenar el almacén de verdad.

—Tengo a la misma persona —me dijo Marga— pero ahora hace lo que vale dinero, no lo que cansa.

Lo que el agente no hacía

Conviene decir también lo que el agente de Marga no hacía, porque vender humo es fácil y dura poco.

No tomaba decisiones de negocio. No decidía precios, no aprobaba presupuestos, no hablaba con clientes. Hacía un trabajo administrativo de tres pasos, repetitivo y bien definido, que antes hacía una persona con la cabeza en otra parte porque era un trabajo que no requería cabeza, solo constancia.

Tampoco se montó en un día. Llevó cinco semanas: entender bien el proceso, conectar las herramientas, escribir las reglas, probar con partes reales, corregir. La mayor parte del trabajo no fue la inteligencia artificial. Fue entender exactamente cómo trabajaba Rebeca, paso a paso, para poder enseñárselo a una máquina. Esa es casi siempre la parte difícil, y la que se salta quien promete agentes mágicos en una tarde.

Lo que de verdad cambió

Seis meses después, Marga me contó una cosa pequeña que lo resume bien. En Semana Santa, Rebeca se cogió una semana de vacaciones. Por primera vez en cinco años, los partes no se amontonaron. El agente siguió haciéndolos cada tarde, apartando los dudosos en una carpeta. Cuando Rebeca volvió el lunes, en lugar de ciento veinte partes atrasados, encontró nueve para revisar.

—Es como tener un empleado más —me dijo Marga—. Uno que no se pone malo, no se va de vacaciones y no se aburre de hacer siempre lo mismo. Aunque no figure en la nómina.

Le dije que esa era exactamente la idea. Que la inteligencia artificial bien usada no es la que sustituye a las personas. Es la que se queda con el trabajo que aburre a las personas, para que las personas hagan el trabajo que solo ellas pueden hacer. El agente de Marga nunca llamará a un cliente para venderle una revisión. Eso lo hace Rebeca, ahora que tiene la tarde libre. Y se le da bien, porque es de las cosas que una máquina no sabe hacer y una persona sí.