La furgoneta que nadie sabía dónde estaba

Era una empresa de recambios de maquinaria agrícola cerca de Lorca. Dos furgonetas repartían por los pueblos de la comarca: hoy Totana, mañana Alhama, pasado la vega. Las llevaban Ginés y un chico joven. En la oficina estaba Puri, que cogía los pedidos por teléfono y también las quejas.

La escena se repetía tres o cuatro veces al día. Sonaba el teléfono.

—Que llevo toda la mañana esperando la pieza. ¿Va a venir o no?

—Ahora mismo lo miro y le digo.

Puri colgaba y llamaba a Ginés. Ginés no cogía, porque iba conduciendo, que para eso le habían dicho mil veces que no cogiera el teléfono al volante. Puri esperaba diez minutos y volvía a llamar. A veces Ginés paraba y le decía dónde iba. A veces no, y Puri llamaba al cliente para decirle que estaba «al caer», sin saber si era verdad.

Lo que costaba no saberlo

Parece una tontería, una llamada de más. Pero cuéntalas. Tres o cuatro clientes al día preguntando, dos llamadas por cada uno para localizar al conductor, más las veces que Puri se quedaba con la duda y quedaba mal con el cliente. Media mañana de Puri, algunos días, en averiguar dónde estaba una furgoneta que era suya.

Y había un coste que no se veía en el reloj. El cliente que llamaba tres veces por una pieza y se iba con la sensación de que en esa empresa no se enteraban de nada. No porque el reparto fuera malo —llegaba—, sino porque nadie sabía decirle cuándo. La incertidumbre molestaba más que la espera.

El conductor no era el problema

Lo fácil habría sido echarle la culpa a Ginés por no coger el teléfono. Pero Ginés hacía lo correcto: conducir. El problema no era el conductor. Era que la única forma de saber dónde estaba una furgoneta era preguntándoselo a la persona que la conducía, justo cuando esa persona no podía contestar.

La información existía —la furgoneta estaba en algún sitio concreto, con unos pedidos concretos dentro— pero vivía en la cabeza de Ginés y en un albarán en el asiento. No en ningún lugar donde Puri pudiera mirarla sin interrumpir a nadie.

Poner la ruta en una pantalla

Lo que montamos no fue nada del otro mundo, y a propósito. Cada mañana, los pedidos del día se cargan en una ruta y cada furgoneta lleva el móvil con la app abierta. Puri ve en una pantalla, sin llamar a nadie, por dónde va cada furgoneta y qué entrega le queda. Cuando un cliente pregunta, mira y contesta: «Va de camino, es la tercera parada, sobre media hora». Y cuando una entrega se marca como hecha, al cliente le llega un aviso solo.

No hubo que comprar furgonetas nuevas ni cajas caras. El móvil que Ginés ya llevaba en el bolsillo servía. La diferencia no fue la tecnología: fue que la ruta, que antes vivía en la cabeza del conductor, pasó a estar en una pantalla que cualquiera de la oficina podía mirar.

Lo que cambió en la oficina

A las pocas semanas, Puri se dio cuenta de que ya no llamaba a Ginés casi nunca. Y de que las llamadas de clientes preguntando por el pedido habían bajado, porque muchos recibían el aviso antes de que les diera tiempo a preocuparse.

—Antes me pasaba la mañana persiguiendo furgonetas —dijo—. Ahora las veo.

Lo dijo sin darle importancia, recogiendo unos papeles. Pero era exactamente eso. Perseguir algo que se mueve es agotador. Verlo, en cambio, no cuesta nada. Y a Ginés, que ya no tenía que decidir entre conducir seguro o contestar a la oficina, esa fue la parte que más le gustó de todas.